LLEGO EL FIN DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCION AL CLIENTE ?

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Actualmente las encuestas sobre la satisfacción al cliente están enfocadas en los siguientes aspectos:

• Tratar de resolver aquellos problemas que ven la luz a través de una encuesta y les permite conocer que piensan los clientes acerca de los servicios y/o productos que ofrecen las empresas.
• Explicar los motivos por los cuales los clientes escogen sus productos; y cuales son los aspectos que ellos desean que se mejoren.
• Identificar que aspectos lo diferencian de la competencia a juicio del cliente y los motivos de su preferencia por su empresa.

Así también se tiene como principal objetivo de crear experiencias excelentes para el cliente y lograr su fidelidad y recomendación. Según se desprende también del estudio y atendiendo a las tendencias analizadas para los próximos años, Internet tomará pleno protagonismo como canal prioritario de atención al cliente. Se estima que las redes sociales así como el autoservicio, o “self service” por Internet, alcancen cifras de crecimiento de hasta un 30% en los próximos dos años. El canal telefónico y el presencial reducirán su peso en el volumen total de peticiones atendidas de clientes.

Es decir, los canales de atención al cliente aumentan a través de redes sociales; asimismo, las estadísticas de preferencias y gustos de los usuarios de las redes sociales no son tan específicas y confiables como para considerarse como reemplazo de los estudios de satisfacción del cliente que se puedan realizar a través de encuestas, llamadas telefónicas y análisis de toda la información recopilada; los cuales si tienen relación directa con las ventas efectivas de la empresa.

Las redes sociales si permiten la divulgación de las opiniones positivas de la empresa, las cuales según estudios muestran que estas son más divulgadas que las opiniones negativas; estos aspectos son aprovechadas por las empresas de encuestas de atención al cliente; pero las redes sociales por si mismas y sin un direccionamiento y administración vigilada no permitiría concluir en un estudio de satisfacción al cliente.

Las redes sociales, si permiten realizar algunas encuestas a través de blogs, correos electrónicos o foros; pero no permiten evaluar exactamente las necesidades como lo demuestran algunas encuestas personales o la observación directa de las impresiones de los clientes hacia algunos productos, permitiendo que algunas necesidades se puedan obviar o la intención del cliente respecto a los servicios ofrecidos no se detecten. Considerar a la redes sociales como primer filtro o herramienta para encaminar más certeramente el estudio si es factible, pero no como datos concluyentes.